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news Januar 2020 | 3
Im Wartemodus
Es ist die Hotline eines großen Konzerns in Deutschland. Ich spreche nur den Namen in
mein Smartphone, sage noch kurz „Telefon“ und schon googled es los. Weil das alles so
einfach und fix geht, war ich mir sicher, ruckzuck mit dem Menschen am anderen Ende
sprechen zu können. Stattdessen Warteschleife. „Zurzeit befinden sich alle unsere Mitarbeiter
im Kundengespräch …“ und so weiter kommt vom Band.
Ihr kennt dieses Band sicher auch und wisst, dass man dann immer mit „dem nächsten
freien Platz“ verbunden wird. Das dauert und das Band wiederholt sich und wiederholt
sich. Nach vier Minuten immer noch nichts. Ich schalte auf Lautsprecher, lege das Handy
zur Seite und beginne, diesen Artikel zu schreiben. Ganz offensichtlich muss sich der
große Konzern gerade mit vielen Kunden beschäftigen. Oder er hat einfach nur zu wenige
Mitarbeiter, die am Telefon sitzen.
Die sich ewig wiederholende Hintergrundmusik nervt allmählich so, dass ich mich frage,
warum die immer so monoton sein muss. Wollen die etwa, dass ich einfach auflege?
Dann bliebe mein Anliegen ohne Antwort und ich müsste diesen Anruf von vorne starten.
Nein. Jetzt, wo ich schon so weit gekommen bin, ziehe ich das durch. Inzwischen bricht
die achte Minute an und ich bewundere mich für meine Geduld.
Nach etwa zehn Minuten reißt mich eine neue Bandansage aus dem Schreibfluss heraus.
Ich erfahre, dass „zur Qualitätssicherung und zu Schulungszwecken vereinzelt Gespräche
aufgezeichnet werden“. Wenn ich damit einverstanden bin, soll ich Ja sagen. Mache ich
und beschließe, denen dann so richtig die Meinung zu sagen. Darauf ändert sich wieder
das Band und ich soll die Eins, die Zwei oder die Drei drücken. Ich wähle die Vier – für
„sonstige Fragen“.
Dass meine „voraussichtliche Wartezeit“ noch zwei Minuten beträgt, höre ich als nächstes
und dann ist es tatsächlich soweit. Die nette Stimme einer Frau erklingt und nachdem
sie meinem Ärger über die lange Warterei mit geschulter Rhetorik geduldig zugehört
hat, erkläre ich mein Anliegen und sie verspricht mir, dass sich der zuständige Mitarbeiter
bei mir binnen nächsten drei Stunden melden wird.
Dieser Text ist wenig später fertig geworden. Der Anruf kam nicht.
Ich wünsche Euch mehr Erfolg beim Telefonieren mit Hotlines, vor allem aber einen grandiosen
Start ins neue Jahr – ohne Warteschleifen!
Euer
Carsten Korfesmeyer
Der Autor ist erreichbar unter redaktion@news-DasMagazin.de!
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